Om kundundersökningar och varför man ska göra det
11 april, 2025
- Viktor Kvist
Varför ska man göra kundundersökningar?
En kundundersökning har som syfte att mäta hur nöjda kunderna är med er som företag. I en klassisk kundundersökning mäts även kringliggande områden i relation till den generella kundnöjdheten. Till exempel, hur nöjda kunderna är med er produkt eller tjänst, servicen kunderna får, hur nöjda kunderna är mer priserna eller hur nöjda kunderna är med er kommunikation.
Varför bör man göra en kundundersökning?
Den mest självklara anledningen till att göra en kundundersökning är att ni skapar er en bild av vad era kunder tycker om er, på vilka områden ni göra bra ifrån er och på vilka områden vi kan göra förbättringar. I förlängningen kan ni då arbeta för att förbättra kundnöjdheten vilket leder till att ni ses som ett ännu bättre företag/organisation med en ännu bättre produkt eller tjänst.
Fler nöjda kunder leder till ökad lönsamhet i form av fler köp av produkt eller tjänst. Det leder också det till ökad lojalitet bland kunderna i form av att de känner sig trygga med sitt köp. Då kunderna känner sig trygga med er som företag ökar också sannolikheten att kunderna rekommenderar er till andra och på vis vinner ni nya kunder. Genom om en ökad kundnöjdhet stärker ni ert varumärke som ett pålitligt och bra företag/organisation.
Då ni, genom en kundundersökning, vet vilka förbättringar ni behöver göra kommer ni i framtiden kunna minska era kostnader då mindre tid går åt att hantera reklamationer och missnöjda kunder. Ni får då mer tid över till utveckling av verksamheten samt era produkter och tjänster.
Ni stärker er organisation internt genom att arbeta med er kundnöjdhet. Era medarbetare mår bättre av att arbeta på ett företag med nöjda kunder. Det gör att det blir lättare att rekrytera och behålla personal då er personal talar gott om er.
Så arbetar Lysio Research med kundundersökningar
Kundnöjdhet är det vanligaste som mäts i en kundundersökning. Lysio Research mäter kundnöjdhet med hjälp av NKI (Nöjd kundindex) som är ett nyckeltal över baserat på tre frågor och enkelt att jämföra och följa över tid. Dessa frågor är:
- Hur nöjd är du generellt med verksamhet X i dess helhet?
- Hur väl uppfyller verksamhet X dina förväntningar?
- Tänk dig att det fanns en perfekt verksamhet i din bransch, hur nära kommer verksamheten ett sådant ideal?
Tillsammans sammanställs dessa till ett indexvärde som utgör ert NKI. Värdet kan användas både generellt för att förstå kundnöjdheten av företaget i sin helhet, och på mer specifika områden. Det är exempelvis vanligt är mäta nöjdhet på service återkommande. Läs mer om NKI här.
Rekommendationsbenägenhet är ett annat vanligt mått i kundundersökningar. NPS (Net promoter score) utvecklades av Fred Reichheld under tidigt 2000tal och är ett mått som används för att mäta kundlojalitet genom att fråga kunden om rekommendationsbenägenhet. Metoden grundar sig i kraften av ”word-of-mouth”, där lojala kunder pratar gott om företaget. NPS mäts utifrån frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera verksamhet x till en kollega eller vän?” (frågan brukar justeras något för att passa er verksamhet). Läs mer om NPS här.
Kundlojalitet är också vanligt att mäta. Det görs exempelvis genom Customer Effort Score (CES). CES bygger på att mäta kundens ansträngning när den exempelvis handlar hos er, pratar med er kundservice eller har kontakt med er på annat sätt. Här utgår man från perspektivet att desto mer problemfri upplevelse, desto nöjdare kund. CES baseras på frågan ”Hur enkelt var det för dig att få den hjälp du behövde+”. Frågan kan även modifieras. Ett exempel är ”Hur enkelt upplevde du det att betala på vår hemsida?”.
Ett högt CES visar hög kundnöjdhet kring service, bemötande eller köpupplevelse. Läs mer om CES här.
Inom vilka områden går det att mäta nöjdhet?
Kundundersökningar kan användas för att ta reda på den generella nöjdheten lika mycket som nöjdhet kring service eller en specifik tjänst eller produkt. Det är vanligt att vi undersöker både helhet och sedan nöjdhet med olika områden inom verksamheten, för att beställaren ska få så bra insikt som möjligt i hur de kan utveckla sin kundnöjdhet.
Viktor Kvist
Viktor är projektledare med fokus på kund- och marknadsundersökningar. Klicka på knappen för att läsa mer om våra tjänster.
Källor:
Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46-55.
Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010). Stop trying to delight your customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116-122.
Relaterade inlägg
- Kundundersökning
- Kundundersökning
- Kundundersökning