Mät kundnöjdhet på 3 olika sätt
5 oktober, 2020
Kundundersökning
Med hjälp av NPS, CES och NKI mäter du kundnöjdhet på tre olika sätt. De tre begreppen är alla mått som är vanliga att använda i kund- och marknadsundersökningar, för att få en förståelse hur kunden ser på företaget och hur nöjda de är med er. Metoderna används ofta i marknadsutvecklande syften.
Enkelt förklarat är NPS och CES mått på lojalitet, medan NKI används för att mäta nöjdhet. Då lojalitet är en faktor som är starkt förknippad med nöjdhet, så används alla begrepp för att mäta just kundnöjdet. Det kan bli förvirrande – I detta inlägg redogör vi därför för dessa 3 olika metoder att mäta kundnöjdhet på!
Betydelse NPS, CES och NKI
NPS = Net Promoter Score: Ger dig ett värde på hur sannolika dina kunder är att rekommendera ditt företag till sina vänner eller bekanta.
CES = Customer Effort Score: Ger dig en siffra på hur lätt dina kunder tycker ditt företag är att ha att göra med, vilket har visat sig ha stor påverkan på hur sannolika de är att återvända som kunder.
NKI = Nöjd-Kund-Index: Ger dig en indikation på hur nöjda dina kunder är och används över tid för att se hur ni kan öka och ökar kundnöjdheten på ert företag.
När och hur används NPS?
NPS är ett mått för att mäta kundlojalitet. Du vill använda NPS när du vill veta hur lojala kunder är till ditt företag eller till era tjänster. Måttet baseras på frågan hur sannolikt det är att en person skulle rekommendera ett företag för andra. Ditt score (poäng) indikerar var ditt företag står i frågan. I en undersökning med NPS kan du också ställa följdfrågor där du tar reda på vad som gör kunderna lojala och inte, det hör mycket ihop med hur nöjda kunderna är. Vad som skiljer NPS från CES är i hur kunden blir tillfrågad kring sin lojalitet, där man vid frågan “Hur stor sannolikhet är det att du skulle rekommendera ditt företag till andra” sätter sitt eget rykte på spel.
När och hur används CES?
CES är också ett mått för att mäta kundlojalitet. Till skillnad från måttet med NPS, där man tittar på rekommendationsförmåga, så tittar man med CES istället på hur enkel och smidig kontakt eller process kunden upplever att de haft med företaget. Det som skiljer måtten åt är alltså hur man väljer att se på och mäta kundlojalitet, där NPS fokuserar på rekommendation, medan man fokuserar på upplevelsen i CES måttet. CES används både för at undersöka kontakt med företag i helhet, såväl som specifika delar.
När och hur används NKI?
NKI använder du när du vill ta reda på uppfattning om ditt företag. Hur nöjda är era kunder? Det som skiljer sig NKI från CES och NPS är att man ställer direkta frågor om hur nöjda kunderna är i en NKI undersökning. Man tar sedan fram ett medelvärde utifrån svaren som visar på ert nöjd-kund-index. I samband med en undersökning kan man också ställa mer utförliga frågor som tar reda på vad som behöver göras för att få nöjdare kunder.
Av: Lovisa Valentino
Relaterade inlägg
- Kundundersökning
- Kundundersökning
- Kundundersökning