Mät kundlojalitet med CES

I bilden ser du hur det går att räkna ut CES, genom att undersöka hur kunden upplevde sin interaktion med företaget. Illustrationen har utgått från den här infografiken: Customer effort score infografik, sid 11. I länken beskrivs även hur enkelhet har visat sig ha starka samband med kundnöjdhet och lojalitet.

En annan fördel med CES är att frågan kan identifiera tydliga processer och utvecklingsområden. Måttet kan alltså användas på ett väldigt konkret sätt för undersöka vilka processer eller delar i företagets produkterbjudande som kan göras smidigare för kunden och därmed öka kundlojalitet. Båda måtten är väl använda inom undersökningsbranschen, där skillnaden kan definieras på att man genom NPS vill mäta lojalitet genom sannolikheten att rekommendera företaget, och att man genom CES istället mäter lojalitet genom att se på hur kunden upplevde enkelhet i kontakten med företaget.