Kartläggning av kundupplevelsen i kollektivtrafiken
Kundupplevelsestudie för Nobina
Om Nobina
Nobina är nordens största operatör inom kollektivtrafik och ansvarar för busstrafik i Sverige, Norge, Danmark och Finland. I Sverige trafikerar Nobina ett stort antal regioner och transporterar miljontals resenärer varje år.
Nobina gav oss i uppdrag att genomföra en bred kundupplevelsestudie med målet att bättre förstå hur resenärer upplever kollektivtrafiken idag, och vad som driver respektive hindrar resande med kollektiva färdmedel.
Syftet med undersökningen var att kartlägga kundupplevelsen bland kollektivtrafikresenärer och att identifiera de faktorer som avgör om en person väljer att åka kollektivt eller inte. Nobina ville få en djupare förståelse för sina resenärers behov, drivkrafter och hinder, för att kunna utveckla sin verksamhet och sitt erbjudande i rätt riktning.
Metod och genomförande
Undersökningen genomfördes i två steg, där steg ett lade grunden för steg två.
Steg 1 - Fokusgrupper online
Vi rekryterade och genomförde fyra kvalitativa fokusgrupper online med 6-9 resenärer i varierad ålder, kön, resvana och livssituation. Fokusgrupperna var cirka 90 minuter långa och modererades av våra erfarna projektledare. Rekryteringen skedde via screening för att säkerställa rätt målgrupp. Fokusgrupperna gav oss kvalitativa insikter och låg sedan till grund för frågeformuleringen i enkäten.
Steg 2 - Enkätundersökning
Baserat på insikterna från fokusgrupperna utformade vi en enkät som programmerades och distribuerades via webbpanel. Totalt samlades 3 074 svar in, jämnt fördelade över Stockholm, Göteborg, Malmö samt Sörmland, för att fånga upp både storstads- och landsbygdsperspektiv.
Resultaten analyserades och sammanställdes med fokus på skillnader mellan geografi, resvanor och attityder. Analysen bröts ned utifrån relevans och Nobinas specifika önskemål.
Resultat
Undersökningen gav Nobina en bild av vad som driver och bromsar valet att resa kollektivt. En kommunikativ och visuellt tilltalande rapport levererades till kunden, där resultaten presenterades på ett pedagogiskt sätt med fyra fördjupningsområden för att driva valet att resa kollektivt.
Några av resenärerna från fokusgrupperna var med på en intervju som spelades in och vi skapade 2 användbara och korta filmer på målgruppen, vilket gav Nobina levande och autentiska röster från resenärer, ett mervärde som går bortom siffror och diagram.
Projektet avslutades med en muntlig presentation för Nobinas team, och vi hade även möjlighet att medverka vid en branschdag där resultaten presenterades i ett bredare sammanhang.
Projektledare Lysio Research: Lina Fahlborg, Viktor Kvist och Erik Granberg.
Kollektivtrafikbarometern ger oss överblicken – den här rapporten ger oss djupet. Genom panel och fokusgrupper har vi fått fördjupad förståelse och konkreta insikter bakom hur resenärerna resonerar. Det har gett oss ett starkt, faktabaserat underlag och lagt grunden för en bredare branschdialog om hur vi utvecklar kollektivtrafiken utifrån verkliga behov.
